Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang len lỏi vào từng ngõ ngách của cuộc sống và nó tác động đến mọi mặt của đời sống xã hội, trong đó có du lịch. Quá trình chuyển đổi số hiện nay đã làm thay đổi toàn ngành Du lịch từ hình thức đến nội dung, thay đổi trong hành vi tiêu dùng của du khách, thay đổi trong cách thức kinh doanh của các doanh nghiệp, thay đổi trong hình thức tổ chức chuyến đi… Tất cả những thay đổi này khiến cho quá trình chuyển đổi số trở thành xu hướng tất yếu của ngành Du lịch nói chung cũng như tại các doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Bài viết phân tích những xu hướng kinh doanh, đồng thời cũng nêu lên những rào cản trong quá trình chuyển đổi số. Từ đó, đưa ra một vài giải pháp công nghệ nhằm đẩy mạnh công cuộc chuyển đổ số tại các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam hiện nay.

Khách hàng trải nghiệm ứng dụng công nghệ 4.0 của Công ty Vietravel - Nguồn ảnh: Công ty Vietravel

1. Chuyển đổi số - xu hướng tất yếu của các doanh nghiệp lữ hành

Chuyển đổi số (Digital Transformation) là một khái niệm mới ra đời từ sự phát triển thịnh hành của internet và dần được nhắc đến nhiều hơn trong khoảng thời gian gần đây, đó là việc vận dụng sự đổi mới nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật để giải quyết vấn đề. Khái niệm này được ra đời trong thời đại bùng nổ internet, mô tả những hoạt động đổi mới một cách mạnh mẽ và toàn diện trong cách thức hoạt động của toàn doanh nghiệp, ở tất cả những khía cạnh như cung ứng, sản xuất, hợp tác, mối quan hệ khách hàng.

Chuyển đổi số của doanh nghiệp lữ hành chính là áp dụng những thành tựu của cuộc CMCN 4.0 trong quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng và từ đó thu được lợi nhuận về cho doanh nghiệp. Chuyển đổi số không phải chỉ là yếu tố kỹ thuật mà nó còn là chiến lược, cách thức suy nghĩ mới để thích ứng với sự thay đổi của công nghệ.

Trong giai đoạn CMCN 4.0 đang phát triển như hiện nay, sự xuất hiện của internet kết nối vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) kéo theo sự thay đổi trong tất cả mọi lĩnh vực của đời sống trong đó có du lịch. Sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng du lịch, trong cách thức tiếp cận với các sản phẩm du lịch, hình thức đi du lịch cũng như các nhu cầu đa dạng về sản phẩm, dịch vụ du lịch dẫn đến sự thay đổi về cách thức kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành buộc phải tìm cách để thích ứng. CMCN 4.0 diễn ra, dẫn đến hàng loạt những thay đổi trong hành vi của khách hàng.

Trước tiên, phải kể đến sự thay đổi cách thức tiếp cận thông tin của khách hàng. Trước đây, khách hàng hầu như không có thông tin gì nhiều trước mỗi chuyến đi, mọi thông tin về chuyến đi cung cấp cho khách hàng chỉ được thực hiện bởi công ty lữ hành. Hiện nay, trong bối cảnh CMCN4.0 đã làm thay đổi hoàn toàn điều này. Khách hàng có xu hướng tra cứu thông tin trên nền tảng số đặc biệt là trên các trang web và các trang mạng xã hội, vì vậy doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý đến sự thay đổi hành vi tiêu dùng này để tập trung đầu tư cung cấp thông tin trên các trang web của công ty, tạo ra các app để đăng ký, tìm kiếm thông tin cho khách hàng, quảng cáo, marketing trên các trang mạng xã hội như: Facebook, YouTube…

Cơ cấu chi tiêu của khách hàng thay đổi, nếu như trước đây họ thường dành phần lớn kinh phí chi cho các dịch vụ cơ bản: ăn uống, nghỉ ngơi, vận chuyển thì nay cơ cấu tiêu dùng đã bắt đầu có sự dịch chuyển, khách du lịch bắt đầu tiêu nhiều tiền hơn cho các dịch vụ bổ sung, vui chơi, giải trí.

Hành vi mua thay đổi: Thay vì mua tour trọn gói như trước đây thì hiện nay khách du lịch có xu hướng mua từng dịch vụ đơn lẻ, chủ yếu là 2 dịch vụ chính: vận chuyển và lưu trú.

Thời gian đi du lịch cũng có sự chuyển biến đáng kể khi mà giờ đây các tour du lịch ngắn ngày, du lịch cuối tuần được chú trọng hơn.

Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng cao hơn, đa dạng hơn do sự tiếp cận với nhiều nguồn thông tin một cách dễ dàng nên họ hầu như nắm bắt được các thông tin trước chuyến đi, do vậy đòi hỏi những người làm du lịch phải chuyên nghiệp hơn, thông thái hơn và đòi hỏi các sản phẩm du lịch phải đa dạng, độc đáo, mới mẻ hơn.

Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành cần phải thay đổi để bắt kịp những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chuyển đổi số là xu hướng tất yếu.

Trong quá trình chuyển đổi số, các doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến những nội dung sau: Thay đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang mô hình kinh doanh xu hướng của công nghiệp 4.0 nghĩa là mọi hoạt động đều có thể thông qua internet, qua một cái “click chuột” mà không cần có sự gặp gỡ trực tiếp tại công ty. Số hóa toàn bộ thông tin, dữ liệu của doanh nghiệp để tạo điều kiện dễ dàng trong quá trình tiếp cận và xử lý thông tin đối với nhân viên cũng như nhà quản trị. Thay đổi trong cách thức làm việc, điều hành, phân tích chiến lược theo các phần mềm như: phần mềm lập kế hoạch quản lý nguồn lực, phần mềm booking, quản lý khách hàng, kế toán… Thay đổi trong cách thức bán hàng theo nhu cầu khách hàng, tập trung vào bán các dịch vụ lẻ, combo, các tour nghỉ dưỡng ngắn ngày… Thay đổi về sản phẩm du lịch: đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, các loại hình du lịch.

Mục tiêu chuyển đổi số của doanh nghiệp lữ hành nhằm tiếp cận được tối đa khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất; truyền thông được những thông tin và giá trị của sản phẩm đến khách hàng một cách kịp thời; tạo ra giá trị cho khách hàng và đồng thời là tăng lợi nhuận.

2. Những rào cản trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp lữ hành

Thực tế đã chứng minh chuyển đổi số là đòi hỏi tất yếu và đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi tại các công ty lữ hành ở Việt Nam hiện nay còn diễn ra khá chậm do những rào cản sau đây:

Nhận thức và trình độ của đội ngũ nhân viên: Những người đang quen với công nghiệp cũ, thói quen cũ rất ngại thay đổi, không muốn thay đổi vì toàn bộ những kỹ năng, kiến thức mình có trong quá khứ gần như phải “đập đi xây lại” từ đầu.

Kháng cự từ những nhà quản lý trung cấp (đội ngũ trưởng phòng): Đây là những người có tầm quan trọng trong việc triển khai các công việc từ cấp trên xuống đội ngũ nhân viên nên sự trì trệ trong nhận thức và cách thức làm việc của họ cũng là một yếu tố cản trở lớn trong quá trình chuyển đổi số.

Nhận thức của các CEO: Đánh giá chưa đúng về tầm quan trọng của chuyển đổi số, không coi chuyển đổi là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Hoặc ngược lại, có những người lại đánh giá quá cao nó, đầu tư quá nhiều trong khi các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ, nguồn ngân sách còn hạn hẹp, chưa đủ để làm một cách bài bản dẫn đến việc “đẽo cày giữa đường” không đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

Không nhất quán trong quá trình thực thi chuyển đối số: không có sự đồng bộ trong chiến lược, kế hoạch ngân sách của các phòng ban và đội ngũ nhân viên.

3. Các giải pháp công nghệ doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng trong quá trình chuyển đổi số

Có thể nói, lữ hành là lĩnh vực chịu tác động mạnh nhất của quá trình chuyển đổi số, khi nhu cầu du lịch thay đổi, hành vi tiêu dùng thay đổi buộc các doanh nghiệp lữ hành không thể “giậm chân tại chỗ”. Thực tế có rất nhiều giải pháp công nghệ đang được áp dụng, có thể kể đến một số xu hướng nổi trội như sau:

Hệ thống quản lý nguồn lực ERP: là hệ thống giúp các doanh nghiệp lữ hành có thể quản lý được các nguồn lực của mình một cách dễ dàng thông qua hệ thống máy tính có kết nối internet. Việc lập kế hoạch, theo dõi tệp khách hàng, sắp xếp bố trí nhân sự, thông tin phản hồi khách hàng… tất cả đều được thực hiện thông qua hệ thống này, qua đó doanh nghiệp có thể giảm được sự lãng phí nguồn lực, thông tin được truyền tải một cách liên tục và thông suốt trong toàn doanh nghiệp.

Hệ thống trang web của doanh nghiệp: là kênh thông tin chính thức mà khách hàng có thể tham khảo trong bối cảnh “nhiễu” thông tin như hiện nay. Chính vì vậy, việc đầu tư vào hệ thống trang web một cách chuyên nghiệp, bài bản, có tích hợp các ứng dụng công nghệ để khách hàng dễ dàng sử dụng, làm sao để mọi ứng dụng hay các trang mạng xã hội mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng đều phải dẫn đến những trang web chính và vệ tinh của doanh nghiệp. Các giao dịch mua bán, thanh toán dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp phải được thực hiện một cách dễ dàng thông qua hệ thống trang web này.

 Ứng dụng mobile: giúp khách du lịch dễ dàng đặt các dịch vụ cho chuyến đi mà không cần đến trực tiếp công ty. Khách hàng có thể đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tìm hướng dẫn viên một cách dễ dàng và tiện lợi. Do đó, các ứng dụng trên điện thoại thông minh là giải pháp công nghệ hữu hiệu trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp lữ hành.

Thực tế ảo (Virtual Reality): là việc áp dụng công nghệ để mô phỏng lại một điểm du lịch, dịch vụ du lịch, sản phẩm du lịch thông qua các hình ảnh, video, các yếu tố đa phương tiện khác nhằm cung cấp thông tin đến với khách hàng một cách sống động thay cho cách thức truyền thống. Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ này trong việc quảng bá điểm đến du lịch hoặc đưa ra những sản phẩm du lịch mới mẻ phục vụ khách hàng. Ví dụ: Ở cố đô Huế đã sử dụng công nghệ thực tế ảo để tái hiện lại các buổi chầu trong hoàng cung xưa kia với các chủ đề về Hoàng cung Huế xưa, đi tìm Hoàng cung đã mất; hay như ở Đà Nẵng gầy đây cũng đã đưa ra ứng dụng VR360 “một chạm đến Đà Nẵng” với nhiều tính năng giúp khách trải nghiệm tour khám phá Đà Nẵng với thuyết minh tự động, trò chuyện trực tiếp với Trung tâm hỗ trợ du khách, công nghệ dẫn đường dễ dàng…

Trí tuệ nhân tạo (AI) and Chatbots: giúp doanh nghiệp có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu và với bất kỳ ngôn ngữ nào.

Ngoài ra, còn có nhiều giải pháp công nghệ khác mà các doanh nghiệp đang sử dụng như: phát triển hệ thống điều khiển không cần tiếp xúc hay chạm tay; rating và review giúp doanh nghiệp nắm bắt được ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; sử dụng kiot cảm ứng…

Chuyển đổi số là một đòi hỏi tất yếu trong quá trình phát triển du lịch hiện nay. Chuyển đổi số giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm độc đáo, mới lạ đem lại những trải nghiệm khác biệt cho du khách. Ngoài ra, chuyển đổi số cũng làm thay đổi hoàn toàn cách thức kinh doanh từ mô hình truyền thống chuyển sang kinh doanh du lịch trực tuyến với việc áp dụng đa dạng các ứng dụng công nghệ, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, thích ứng tốt hơn với sự thay đổi liên tục của nhu cầu du lịch.

_______________

Tài liệu tham khảo

1. Ngô Thanh Loan, Chuyển đổi số (Digital Transfomation) trong lĩnh vực du lịch, tai-lieu.com, 2019.

2. Nhân Tâm, Huế, Đà Nẵng dùng ‘thực tế ảo’ để thu hút khách du lịch, thesaigontimes.vn, 2-11-2021.

3. Thomas M.Siebel, Chuyển đổ số (Digial Transfomation),Nxb Tổng hợp Thành phố HồChí Minh, 2021.

TS ĐỖ TRẦN PHƯƠNG - Ths PHẠM THỊ HẢI YẾN

Nguồn: Tạp chí VHNT số 521, tháng 1-2023