Hoạt động thông tin - thư viện Việt Nam đã có nhiều chuyển biến dưới sự tác động mạnh mẽ của công nghệ thông tin và tiến trình hội nhập quốc tế. Để gia nhập vào sân chơi chung và từng bước bắt kịp với trình độ của các quốc gia có nền khoa học thư viện phát triển, hệ thống thư viện Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội đồng thời cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức. Trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, sức mạnh của các thư viện được xác định ở khả năng tổ chức, cung cấp các dịch vụ thông tin theo yêu cầu và khả năng tạo ra các sản phẩm thông tin có giá trị gia tăng cao… cần được quản lý, kiểm soát, đánh giá chất lượng dựa trên những tiêu chuẩn phù hợp, khoa học.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất và phổ biến nhất hiện nay trong các chuẩn về hệ thống quản lý ISO, có sự cải tiến vượt bậc so với phiên bản trước đó. Cốt lõi của phiên bản này là tập trung vào việc kiểm soát và quản lý hệ thống dựa trên yếu tố rủi ro, hướng đến sự phát triển bền vững cho tổ chức áp dụng nó. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và áp dụng ISO 9001:2015 vào các thư viện ở Việt Nam sẽ mang lại nhiều lợi ích, giúp các thư viện không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu người sử dụng mà còn làm giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và của từng cán bộ.

1. Khái niệm quản lý chất lượng

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (1). Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, các đơn vị/tổ chức cần quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này.

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh mới. William Edwards Deming (Hoa Kỳ) - người được coi là đi tiên phong về quản lý chất lượng với hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê. Sau đó, nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế cùng các tổ chức khác như Peter D. Mauch, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế… cũng tiếp tục nghiên cứu và đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng với nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau như:

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS), quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.

Theo tác giả Nguyễn Đình Phan, quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng (2).

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng (3).

Như vậy, có thể hiểu, quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản lý nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp các đơn vị/tổ chức phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất.

2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn quốc tế phổ biến nhất trong các chuẩn về hệ thống quản lý ISO, đây là một tiêu chuẩn được các đơn vị/tổ chức áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của mình.

Nội dung của ISO 9001 bao gồm các nguyên tắc, yêu cầu cơ bản tập trung nâng cao hiệu quả hoạt động của quy trình trong HTQLCL để đạt được mục tiêu mong muốn, đáp ứng thỏa mãn các yêu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan khác. Đây là chìa khóa để đơn vị/tổ chức có thể tồn tại và thành công trong bối cảnh nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

Tiêu chuẩn ISO 9001 được xây dựng và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987 bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO, không ngừng được cải tiến, cập nhật để đảm bảo tương thích với bối cảnh thực tế của nền kinh tế hiện nay. Hiện tại, ISO 9001 đã có tới 5 phiên bản: ISO 9001:1987 là phiên bản đầu tiên của tiêu chuẩn ISO 9001, gần như thuần sản xuất và nặng về phần tài liệu; ISO 9001:1994 không có nhiều sự thay đổi so với phiên bản năm 1987, chủ yếu tập trung vào hoạt động sản xuất chứ chưa tiếp cận đến khía cạnh cung cấp dịch vụ; ISO 9001:2000 là phiên bản có sự thay đổi vượt bậc khi đã có thể áp dụng vào tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ. Tiêu chuẩn này linh động và có tính tổng quát cao hơn, hướng đến cải thiện liên tục để đảm bảo hiệu quả của việc quản lý quy trình và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; ISO 9001:2008 có vài sự thay đổi về mặt thuật ngữ và vẫn giữ nguyên các nội dung, điều khoản được sử dụng trong phiên bản năm 2000; ISO 9001:2015 tập trung vào việc kiểm soát và quản lý hệ thống dựa trên yếu tố rủi ro, hướng đến sự phát triển bền vững cho tổ chức áp dụng.

Được ban hành từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục được soát xét trong các năm 1994, 2000, 2008. Ủy ban Kỹ thuật chịu trách nhiệm soạn thảo ISO 9001 của tổ chức ISO (ISO/TC 176) đã làm việc trong giai đoạn hơn 3 năm, từ tháng 2-2012 là giai đoạn thiết kế. Giai đoạn soát xét đã tiếp nhận hơn 3.000 ý kiến đánh giá với tỷ lệ hơn 80% tán thành với các bản dự thảo, đồng thời các bản góp ý đến từ các tiểu ban kỹ thuật TC 176 quốc gia. Ngày 15-9-2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cụ thể:

Quá trình xét duyệt ban hành mới tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được chia thành 10 điều khoản, mỗi điều khoản sẽ thiết lập những yêu cầu, quy tắc riêng liên quan đến các khía cạnh khác nhau trong một HTQLCL. Cụ thể:

10 điều khoản của ISO 9001:2015 tương ứng với chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act). Điều khoản 4 đến 7 - Plan, Điều khoản 8 - Do, Điều khoản 9 - Check, Điều khoản 10 - Act.

3. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong các thư viện

Hiện nay, nhiều tiêu chuẩn quốc tế đã được ban hành và sử dụng rộng rãi, nhưng có thể thấy tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được sử dụng phổ biến nhất. Về nguyên tắc, ISO 9001:2015 là hệ thống các tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn xây dựng một hệ thống chất lượng, bổ sung cho các tiêu chuẩn kỹ thuật; thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người sử dụng. Kiểm soát thông tin được lập thành văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn được quy định trong mục 7.5.3 nhằm mục đích kiểm soát tài liệu, hồ sơ chặt chẽ, trong đó tài liệu là các hướng dẫn, quy trình, hồ sơ là bằng chứng cho việc thực hiện các quy trình, quy định đó. Chính vì vậy, giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9001: 2015 là một loại giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, chứng minh năng lực quản lý chất lượng của thư viện, không phải là giấy chứng nhận cho chất lượng sản phẩm. Thời gian gần đây, ISO 9001:2015 không còn là một khái niệm mới mẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn có rất nhiều sự hiểu lầm cho rằng ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm. Không ít các thư viện còn nhận thức việc đạt được chứng nhận ISO là chạy theo phong trào, không đem lại lợi ích cụ thể. Theo kinh nghiệm của các chuyên gia, đây những nhận định sai lầm. Vì thư viện không hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhưng việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ tạo nền móng cơ sở vững chắc cho thư viện hướng tới xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (TQM - Total Quality Management).

Hội nghị chuyên đề “Thông tin và tư liệu - Giao dịch mượn liên thư viện”

tại Thư viện Quốc gia Việt Nam

Ảnh: Hồng Vân

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng trên triết lý: nếu hệ thống vận hành và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó tạo ra sẽ tốt. ISO 9001:2015 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những rủi ro và đảm bảo cải tiến liên tục.

Chính vì vậy, khi áp dụng ISO 9001:2015, các thư viện có thể thực hiện được các yêu cầu về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện và kiểm soát việc thực hiện hiệu quả và tiết kiệm nhất các mục tiêu đề ra. Cụ thể:

Lợi ích bên trong

Ban lãnh đạo thư viện tiến hành hoạch định, xem xét thường xuyên về tính hiệu quả của hệ thống. Vì vậy, hệ thống sẽ luôn được vận hành, duy trì và cải tiến đảm bảo tính nhất quán, phù hợp trong việc quản lý đối với việc tạo sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của người sử dụng.

Thư viện có thể tiết kiệm được nhiều chi phí do hoạt động hiệu quả hơn vì hệ thống hoạt động của thư viện được kiểm soát từ đầu đến cuối.

Có hệ thống tài liệu chất lượng, thư viện có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thực hiện để đạt kết quả mong muốn. Do đó, các nhà quản lý không cần phải can thiệp thường xuyên vào các công việc sự vụ, tốn thời gian.

Xác định sự không phù hợp hoặc sai lỗi và tiến hành các hoạt động khắc phục và phòng ngừa thích hợp, thư viện có thể tránh được sự lặp lại các sai sót trong hệ thống, giảm thiểu các chi phí ẩn.

Lợi ích bên ngoài

Thư viện có thể chứng minh về khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện một cách ổn định, đáp ứng các yêu cầu người dùng.

Khi được chứng nhận phù hợp với ISO 9001:2015, thư viện có thể làm tăng uy tín của mình với người sử dụng và các thư viện khác.

Lợi ích đối với người làm thư viện

Nhờ vào việc tiêu chuẩn hóa các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng, người làm thư viện hiểu rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của mình. Từ đó, họ có thể thực hiện tốt hơn công việc của mình mà không cần sự kiểm tra từ bên ngoài.

Người làm thư viện mới có thể nhanh chóng học được cách làm việc bởi mọi sự chỉ dẫn chi tiết cần thiết cho những công việc liên quan đến chất lượng đều được lập thành những quy trình với các văn bản rõ ràng.

 Với một hệ thống thông tin thông suốt, sự tin tưởng và thông hiểu lẫn nhau giữa người làm thư viện và giữa các bộ phận sẽ được tăng cường chặt chẽ. Từ đó, văn hóa của tổ chức cũng không ngừng được cải thiện.

Kết luận

Có thể nói, sức mạnh của các thư viện nằm ở khả năng tổ chức, cung cấp các dịch vụ thông tin theo yêu cầu và khả năng tạo ra các sản phẩm thông tin có giá trị gia tăng cao. Do vậy, việc quản lý chất lượng các hoạt động tổ chức, cung cấp các dịch vụ thông tin theo yêu cầu và khả năng tạo ra các sản phẩm thông tin có giá trị gia tăng cao dựa trên những tiêu chuẩn phù hợp là rất cần thiết. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một phương pháp quản lý chất lượng mới. Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này vào các thư viện sẽ giúp lãnh đạo của thư viện kiểm soát được hoạt động trong nội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất, tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ, công nhân viên và chất lượng công việc nâng lên rõ rệt (4).

1. Bộ Khoa học và công nghệ Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000 (Bản dịch), 2000.

2. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội, 2005.

3. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, TCVN ISO 9000: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, Hà Nội, 2015.

4. Bài báo này là kết quả của đề tài nghiên cứu mã số T2021-QLXD-001 do Trường Đại học Giao thông Vận tải tài trợ.

_______________

Tài liệu tham khảo

1. Tạ Thị Kiều An, Quản lý chất lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2010.

2. Nguyễn Tiến Hiển, Nguyễn Thị Lan Thanh, Quản lý thư viện và trung tâm thông tin, Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội, 2002.

3. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, TCVN ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu = Quality management systems - requirements, Hà Nội, 2015.

4. Robert D. Sueart, Barbara B. Moran, Library and Information Center Management (Quản lý Trung tâm Thông tin Thư viện), Thư viện Unlimited, 2007.

Tác giả: Nguyễn Thanh Thủy

Nguồn: Tạp chí VHNT số 458, tháng 4-2021